대화 예절의 기본과 의사소통 기술

의사소통(Communication)의 3대 요소

1) 경청(傾聽)
(1) 열심히 듣고
(2) 물으면서 듣고
(3) 확인하면서 듣고
(4) 생각하면서 듣는다.

2) 깊이 있는 이해
(1) 상대적으로 사고하고
(2) 상대방의 마음을 헤아려서 듣는다.

3) 설득력 있게 말하기
(1) 에토스(Ethos)
(2) 파토스(Pathos)
(3) 로고스(Logos)

이 세 가지는 아리스토텔레스의 설득 3요소이다. 그에 따르면 상대방을 설득하는 데에는 첫째, 명성·신뢰감·호감·인격적인 측면이 60% 정도 영향을 미친다. 둘째, 공감·경청을 열심히 하면서 친밀감을 형성하고 상대방의 감정을 자극하여 마음을 움직이는 것을 30%를 차지한다. 셋째, 논리적인 근거와 실증적인 자료를 대어서 영향을 미치는 것이 10%이다.
  상대방을 설득하기 위해서는 좋은 인상과 신뢰감을 주는 것은 물론 인격적으로도 훌륭하다는 느낌을 주어야 한다는 것이다.

4) 자기 개방
(1) '나'가 중심이 되는 진술

(2) 상태, 느낌, 바람을 정확하게 표현한다.
  어떤 상황에서 '나'가 중심이 되어 감정적·육체적인 상태나 사정 등을 숨김없이 얘기하거나, 느낌과 바람이 있다면 허심탄회하게 얘기하면서 자신의 감정 갈등을 줄이는 것이다.

5) 적극적인 경청
(1) 공감적 경청

(2) 반영적 경청(인정 반응, 언어적 반응)

공감적 경청은 상대방의 감정을 이해하며 느낌을 같이 하는 것이다. 즉 감정의 파도를 같이 타는 것이다("마음이 많이 아프셨겠네요.", "기분이 나쁘셨겠네요.").

  반영적 경청은 '인정 반응'과 '언어적 반응'으로 나누어진다.
  인정 반응은 상대방을 수용하는 반응이다(음, 그래, 아하, 역시, 그렇지, 등).
  언어적 반응은 상대방 마음을 헤아려 표현하거나("힘 드셨겠군요.", "화나겠다.", "짜증나셨겠네요.") 상대방 말을 확인하여 요약해 주는 것이다("외식하셨군요.", "영화 보셨군요")

6) 상대방과의 래포(Rapport) 형성

(1) 관심 기울이기
① 미러링(Mirroring) - 같은 방향, 높이, 제스처
② 백트래킹(Backtracking) - 맞장구, 요약, 확인
③ 페이싱(Pacing) = 음조, 호흡, 감정, 대화 방향 맞추기

상대방과 대화 시 래포 형성은 중요하다. 첫째, rapport는 프랑스어로 상대방과 감정의 다리 놓기이다 그러기 위해서는 상대방과 마주 앉아 있을 때 거울에 비친 모습처럼 상대방의 모습과 거의 같은 높이, 같은 방향, 같은 동작 등을 하는 미러링(Mirroring), 상대방의 말에 맞장구치거나 중요한 부분은 반복해서 말하거나 요약해서 말해 주는 백트래킹(Backtracking), 상대방과 음조·호흡·감정을 맞추고 대화 방향을 맞추는 페이싱(Pacing)은 상대방과 감정을 함께하고 친밀감을 높이는 데 효과적인 방법이다.

7) 존재와 행동을 분리해서 이야기한다.
  사람이 아닌 행동에 관하여 언급해야 한다.
  어떤 문제가 발생했을 때 상대방을 무시하지 않고 존중하는 마음을 갖고 대하면서 사람 자체에 대해 언급하지 않고 행동에 대해서만 얘기한다.
("자네 왜 이렇게 게을러?" → "내가 보기에는 자네가 요사이 성실성이 떨어져 보이는데 무슨 일이 있는 거야?")
("당신은 바보구나"→ "당신의 행동은 바보스러워")
("당신 참 못됐다"→ "당신은 남에 대한 배려심이 좀 부족한 것 같아")

8) 너 중심에서 나 중심 표현을 한다.
1) 내 생각으로는 / 내 생각에는
2) 내가 보기에는
3) 내가 느끼기에는 / 내 느낌으로는
4) 내가 기억하기에는 / 내 기억으로는
5) 내가 듣기에는 / 내가 듣기로는
6) 내가 판단하기에는 / 내 판단으로는
7) 내 경험으로는

  어떤 일이 생기거나 어떤 상황에서 너 중심의 표현을 하게 되면 보통 비난하거나 무시하는 표현이 되기 쉽다. 이를 나 중심의 표현으로 바꾸면 상대방을 존중하는 느낌을 주기 때문에 거부감 없이 말한 내용을 받아들이게 된다.
("내가 보기에는 당신 치마 길이가 너무 짧은 것 같아. 조금만 더 길게 입으면 안 될까?
("내 판단으로는 이번 달 목표를 너무 낮게 잡은 거 같은데 조금만 더 높여 잡으면 어떨까?")

9) 질문 기술을 터득해야 한다.

  면담 과정에서 답을 얻어내기 위한 질문은 매우 중요한 기술 가운데 하나이다.
  일반적으로 질문은 '육하원칙'(what, who, where, when, why, how)에 따라 하게 된다. 그리고 질문은 크게 폐쇄형 질문과 개방형 질문으로 나눌 수 있다.

(1) 폐쇄형 질문
  폐쇄형 질문은 '예, 아니요.'로 답할 수 있거나 이름, 주소, 연령 등과 같은 아주 간략한 답을 얻을 수 있는 질문이다.
예) 
     * 어디에 사십니까? 
     * 무슨 일을 하십니까?
     * 그 여가 프로그램에 언제 등록하셨습니까?
     * 지금 기분이 좋으신가요?

(2) 개방형 질문
  개방형 질문은 클라이언트에게 선택의 자유를 주고 자신의 생각이나 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 하는 질문이다.
예)
* 우리 센터에 대해 무엇을 알고 있나요?
* 이번 면담을 어떻게 생각하십니까?
* 어떻게 그런 결정을 내리셨나요?
* 자신의 여가활동에 대해 말씀해 주시겠습니까?
* 무엇이 최선이라고 생각하시나요?
* 어떤 방식으로 할 예정이세요?

(3) 깔때기 질문
깔때기 모양은 위는 넓고 둥글며 내려갈수록 좁아진다. 깔때기 질문은 효율적인 질문 기법의 하나로 포괄적인 개방형 질문을 답하기 쉬운 질문으로 시작해서 조금씩 질문의 범위를 구체적으로 좁히면서 질문을 던져 상대방의 반응을 이끌어 내거나 궁금한 점을 알아내는 질문 기법이다.

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